Il commercio elettronico, alla luce degli eventi attuali, è strumento essenziale per le imprese in mercati sempre più liquidi, dove spazio e tempo hanno assunto una diversa declinazione. In realtà, la rivoluzione digitale da tempo ha cambiato le abitudini e le richieste dei consumatori e delle imprese.
Oggi, il commercio elettronico è sempre più uno strumento essenziale per le imprese per essere competitive ma è ,indubbiamente, un ambito articolato e complesso nel quale occorre muoversi con efficacia.
Il commercio elettronico consente di rinnovare il business e di essere concorrenziali anche su mercati internazionali ma è necessario dotarsi degli strumenti giusti anche e soprattutto sul piano contrattuale. Una buona transazione deve essere “vestita” con un buon contratto, che racchiuda in sé ,in modo trasparente, i diritti e gli obblighi delle parti, che aiuti a generare fiducia in chi acquista e che esponga in modo chiaro e dettagliato tutti i passaggi, dall’acquisto all’eventuale recesso, dalle modalità di pagamento a quelle di consegna.
La creazione di fiducia è elemento essenziale per lo sviluppo dell’e-commerce. Occorre, quindi , che vi sia fiducia in regole chiare di conclusione del contratto, nel metodo di pagamento, nel sistema di consegna merce, nelle procedure di risoluzione di eventuali controversie, nella immagine positiva che l’impresa ha sul web coronato dai commenti positivi da parte dei clienti/ consumatori. E l’altra parola chiave è Trasparenza.
Come deve essere un contratto per l’e-commerce ?
La prima domanda che ci dobbiamo porre è :cos’è il commercio elettronico ?. La Commissione Europea, sin dagli anni ’90, ha definito il commercio elettronico quale: “ svolgimento di attività commerciali per via elettronica, basato sulla elaborazione e trasmissione di dati”: di fatto, tutte le attività commerciali che avvengono per il tramite dello strumento elettronico.
In particolare, la legislazione italiana lo intende in senso stretto quale la vendita di beni e servizi.
Il commercio elettronico può declinarsi come B2B ,commercio tra privati, ma in particolare il grande rilievo lo assume il B2C , la azienda che vende al consumatore finale. La interazione tra chi vende e chi acquista muta radicalmente e quindi, la impresa che vende online dovrà monitorare con attenzione la volontà di acquisto ed i bisogni nuovi che emergono molto rapidamente. Il cliente/ consumatore ha la possibilità di comparare in tempo reale le offerte e le proposte on line nello stesso settore ed infine è molto importante anche il periodo che segue la vendita.
Che cosa occorre fare, quindi, affinché la vendita on line sia correttamente supportata dagli strumenti contrattuali necessari ? Come prima cosa occorre che la parte legale sia chiaramente espressa con un linguaggio accessibile ; questo conferirà valore aggiunto alla attività ed un elevato livello di sicurezza nella transazione . Occorre prestare particolare cura alle informazioni precontrattuali, alla forma dei contratti che verranno pubblicati , alle policy ed ai disclaimer. Il linguaggio dovrà essere chiaro, per meglio tutelare il consumatore ma anche per ridurre al minimo le possibili contestazioni.
Le condizioni generali di vendita online
Come prima cosa occorre dire che le clausole e le condizioni generali di contratto devono essere messe a disposizione del destinatario in modo da consentirgli la memorizzazione e la riproduzione.
Il contratto che si conclude on line è definito dalla normativa “contratto telematico”, al quale si applicano, in ogni caso , le norme sulla conclusione dei contratti in generale a cui si aggiunge una normativa speciale, nazionale ed europea.
Le condizioni generali di vendita devono contenere, necessariamente ed invia inderogabile:
a) le varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
b) il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso;
c) i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli
errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore;
d) gli eventuali codici di condotta cui aderisce e come accedervi per via telematica;
e) le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano;
f) l’indicazione degli strumenti di composizione delle controversie
Principali clausole di vendita online
Dunque, il contratto deve essere chiaro, leggibile, comprensibile dal cliente/ consumatore e privo di tecnicismi legali. Le informazioni sul prodotto devono essere veritiere e non ingannevoli e le immagini che descrivono il prodotto devono essere aggiornate. Deve essere chiaro il momento di conclusione del contratto, il prezzo deve essere corretto e va regolato il caso in cui intervengano errori derivati da errori del sistema. Va ben disciplinata la modalità di spedizione ed il caso in cui vi siano ritardi e prodotti non disponibili. Vanno indicate dettagliatamente le modalità di pagamento e le indicazioni sulla sicurezza delle informazioni. Deve essere chiaro il momento in cui si perfeziona il contratto. Va disciplinato il caso di recesso ed il diritto di ripensamento.
Un aspetto su cui bisogna porre particolare attenzione è quello relativo alle cosiddette “clausole vessatorie”, quelle clausole che “ malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto “ come recita il codice del Consumo. Le clausole vessatorie si possono suddividere in clausole che prevedono limitazioni all’obbligo di adempimento del contratto , che derogano al principio di immodificabilità del contratto , ed alla irretroattività del consenso e che limitano le difese del consumatore.
Questa rapida carrellata vuole evidenziare come lo strumento contrattuale, che disciplina il rapporto tra chi pone in vendita il proprio prodotto e chi lo acquista, sia un elemento fondamentale per la buona riuscita di un sito e-commerce professionale, performante e competitivo. Non deve essere vissuto come elemento residuale bensì come strumento a sostegno della efficacia della vendita e va costruito unitamente a chi si occupa del posizionamento strategico del sito e della sua funzionalità.
